隧道运营维护服务规范

2020-10-29

 

1 范围

本文件规定了隧道运营维护服务的服务主体要求、服务提供保障、服务提供过程、服务创新要求、以及服务质量控制与改进、服务认证评价模式等要求。

本文件适用于对隧道运营维护服务的规范化管理。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文件中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19004  追求组织的持续成功 质量管理方法

GB/Z 19579  卓越绩效评价准则实施指南

GB/T 19580  卓越绩效评价准则

RB/T 314-2017  合格评定 服务认证模式选择与应用指南

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

隧道分类 tunnel classification

按照国际隧道协会（ITA）定义的隧道所在位置分类，可分为城市隧道、山岭隧道和水底隧道。

3.2

城市隧道 city tunnel 

为适应城市市政道路配套建设需要，而在城市地下穿越的修建在地下或江河两岸地下并供机动车车辆通行、管线敷设的建筑物设施。

3.3

山岭隧道 mountain tunnel

为缩短距离和避免大坡道而从山岭或丘陵下穿越修建的并供铁路铺设或机动车车辆通行的建筑物设施。

3.4

水底隧道 subaqueous tunnel

修建于江、河、湖、海、洋水下的供汽车和火车运输行驶的建筑物设施。

3.5

运营维护 operation and maintenance

对日常基础设施运营维护中土建设施、机电设备、附属设施、绿化、保洁、监控系统运行、变电站运行、清障施救等的管理与监督。

3.6

突发事件管理 emergency management

对应急预案编制、修订、培训演练、突发事件信息传递、现场处理、善后处理、后评估等过程的监督控制。 

3.7

全寿命周期管理 life cycle operation and maintenance management

综合考虑规划咨询、设计、施工、运营维护等环节，以数据的采集和评价为核心，注重设施运营风险、设施健康状况、运营服务性能，实现寿命周期内综合效益最优的基础设施管理模式。

3.8 

大型隧道 large tunnel

修建在地下空间规划范围内，长度大于1000m以上且隧道直径断面积在（50~100㎡）之间，供汽车和行人通行的隧道设施和地下通道设施。

4 服务主体要求 

4.1 资质要求

4.1.1 服务主体应为独立法人的运营维护企业。

4.1.2 企业应评定为综合养护一级企业（具有承担包括大型隧道及各类设施的养护维修，具体包括道路养护维修、道路保洁、机电保养、经营性公路收费等），在相关部门颁发的建筑类企业资质范围内开展隧道运营维护服务活动；服务涉及其他行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。

4.2 企业文化

4.2.1 企业应建立并保持以愿景、使命和核心价值观为主体的企业文化，公司的企业规划、人力资源规划和产品服务规划应与企业文化的内涵保持一致。

4.2.2 企业应使员工理解并贯彻，并使上下游供应商和其他相关方能够获取并理解其含义。

4.2.3 企业应建立并在全体员工中贯彻以核心价值观为基准的道德规范和员工行为准则。

4.2.4 企业应制定品牌战略及实施计划，并提供相应的资源保障。

4.2.5 企业文化的建设宜采用以下方式：

—— 培训：传播企业文化，增强文化意识；

—— 活动：通过活动将企业文化与管理和服务想融合；

—— 评估：分析改进点，提供改进和创新方案。

4.3 商业信誉

企业应具有良好的商业信誉，应能提供以下证明：

—— 连续3年未在市场监督管理局、人力资源和社会保障局等政府部门出现违法违规和行政处罚记录或服务质量问题被省市级及以上媒体曝光；

—— 依法缴纳税金和社会保障资金的证明；

—— 连续3年未出现重大事故（依据国务院493号令《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定）；

—— 与供应商建立良好稳定的战略合作伙伴关系；

—— 信用评价应达3A级；

—— 组织经营规模应达到同行业前三名；

—— 在本地区（省、市）业务市场占有率应达到30%以上；

—— 组织应具有10年以上隧道（包括：城市隧道或水底隧道或山岭隧道）运营维护经历、并有

养护超过2km的大型隧道3条以上的经验。

4.4 管理体系

企业应按GB/T 19004方法加强全面质量管理，建立并保持完整的服务标准体系，企业服务标准体系应融合了企业其他管理体系的标准、并为其他管理体系提供支撑。服务标准体系包括但不限于：

—— 清晰的组织结构和管理职责；

—— 对运营维护工作的管理及主要流程形成可获取的管理制度或企业标准，应满足国家或地方等相关标准的要求，并在此基础上根据企业实际编制自我声明公开标准，接受社会监督；

—— 满足服务要求的专业人员和设备设施；

—— 在项目管理层建立信息化管理，普及信息化应用；

—— 运用先进的理念和模式建立并保持管理体系运行的监督、评价机制；

—— 建立了企业内部控制管理体系；

—— 基于风险的应急管理机制和改进机制。

5 服务提供保障

5.1 服务人员

5.1.1 人才队伍及人员能力

5.1.1.1 通用要求

企业应明确服务人员的专业能力，包括但不限于：

—— 应建立服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员岗位职责，并定期考核；

—— 岗位应根据部门的工作职能、业务以及管理流程进行设定，以工作内容、业务量配置人员；

—— 明确服务人员与价值观对应的核心能力，与管理绩效对应的通用能力和与作业相关的专业能力；

——服务人员的能力应能满足岗位作业标准的要求。

企业宜在配置专业人员时考虑：

—— 在相应的行业领域和专业范围内，配置满足战略发展需求的人才储备；

—— 满足服务提供所需的专业人员并充分考虑未来发展趋势。

5.1.1.2 特定要求

人员资质应同时满足：

—— 各类技术及管理人员的高级职称占企业管理人员5%以上，其中教授级职称1人及以上；

—— 注册安全工程师占专职（或兼职）安全岗位管理人员2%以上；

—— 养护作业的专业技术人员应持有相应操作等级证书，其中高级工占比作业人员总数超过5%，中级工占比作业人员总数超过10%；

—— 具有从事养护管理工作经验10年以上人员占比达到50%以上；

—— 每单条隧道的项目经理应具有二级注册建造师以上或大学本科学历以上；

 

5.1.2 行为规范

5.1.2.1 通用要求

服务人员通用要求如下：

a） 企业应依法经营，诚实信用，规范服务，公平竞争；

b） 企业应制定并实施基于核心价值观（见本文件4.2 企业文化）的服务人员的基本行为准则和日常行为规范；

c） 行为规范应形成文件，被全体服务人员认同和遵守；

d） 必要时，与服务活动相应的行为规范可作为服务承诺的一部分为相关方所获取；

e） 企业应依据基本行为准则和日常行为规范建立服务人员行为监督机制，监督、评价、分析、改进服务人员行为及其造成的影响。

5.1.2.2 特定要求

服务人员的行为规范应包括：

a） 与企业资源的使用有关的行为规范；

b） 与保护环境和职业健康安全有关的行为规范；

c） 涉及保密的行为规范；

d） 商务活动中的公关礼仪。

企业宜对行为规范按重要性和对客户及其他相关方面的影响进行分级，并应对服务人员对行为规范的遵守程度进行测量。

5.1.3 培训

5.1.3.1 通用要求

企业应建立职业技能教育体系，包括但不限于：

a）培训教育应制定策划方案和计划，方案和计划包括参与人员、时间安排、课程设计与制作、师资、实施过程控制、资源保障、结果评价与反馈等。制定策划方案和计划时应考虑：

1）企业人力资源发展战略；

2）员工职业生涯规划与能力开发的相关策划与结果；

3）大学生员工培养相关策划；

4）重点人才队伍建设相关策划。

b）职业技能的课程与本文件5.1.1相对应，宜包括新员工培训、执业资格培训及考试、专业技术培训、员工素质培训、管理人员培训及其他培训；

c）应建立教育评估机制，评估结果可关联绩效考核、薪酬和职位晋升；

d）实行继续教育制度，对专业人员和管理人员建立教育和诚信档案；

e）培训教育过程和结果应保留文件信息。

5.1.3.2 特定要求

项目管理人员、技术服务人员、以及劳务工人应经过岗位和职业技能培训并评价合格。企业应鼓励员工通过教育培训取得专业技能提升，员工可申请参加与岗位直接相关的培训。

5.1.4 绩效考核

5.1.4.1 企业应建立员工绩效考核体系，制定绩效考核制度或管理规定。

5.1.4.2 考评内容应包括但不限于：目标指标完成、环境与社会责任意识、改进与创新成果等。

5.1.4.3 应按一定周期开展考核评价，考核评价的结果可作为绩效激励、职位晋升、岗位调整的重要依据。

5.2 服务设施

5.2.1 基本要求

5.2.1.1 企业应制定标准规范提供运营维护服务过程中所应配置的基础设施以及各类设备，并负责基础设施和设备的提供、维护保养、制定相关管理标准，建立管理台账。

5.2.1.2 基础设施包括：

—— 用于办公、生活、仓储等的建筑、工作场所和相关设施；

—— 用于产品实现的过程的硬件和软件，如：电脑、软件资料、安全防护设施等；

—— 支持性服务。如：水、暖、电、气的供应，交通运输，维修服务机构配套设施，通讯或信息系统等。

5.2.1.3 各类设备包括但不限于：

—— 专业设备；

—— 生产设备；

—— 检测设备；

—— 信息化设备。

5.2.2 具体要求

5.2.2.1 专业设备配置

专业设备配置应包括但不限于：

登高车、牵引车、防撞缓冲车、移动泵车、移动式发电车、综合养护车、标线清洗车。

5.2.2.3 生产设备配置

生产设备配置应包括但不限于：

侧壁清洗车、清扫车、高压清洗车、洒水车、巡检车。

5.2.2.4 检测设备配置

检测设备配置应包括但不限于：

道路检测车、隧道巡检机器人、智慧消防监测系统、红外线测温仪、环境检测仪、裂缝测宽仪。

5.2.2.5 信息化设备配置

信息化设备配置应包括但不限于：

车载定位系统、车载视频监控系统、隧道养护管理平台（含分析软件、BIM模型）。

5.3 服务环境

5.3.1 通用要求

5.3.1.1 企业应设置专人或在管理部门设置相关职能负责运营维护服务过程中环境的管理。

5.3.1.2 当服务对运行环境有特殊要求时，如：温度、湿度、防风防雨、避雷等，应在项目策划文件中予以明确并进行控制。项目服务环境包括但不限于：

—— 物理环境，如温湿度、照明、噪声以及环境保护相关因素等；

—— 与风险相关，如职业危害与职业病、危险和警示标识等；

—— 与劳动保护相关，包括劳动防护用品和防护措施等；

—— 与心理环境相关，包括疲劳预防与恢复、心理辅导与干预等；

—— 受限空间二氧化硫浓度检测（包括：集水井、泵房、配电室、逃生通道等）。

5.3.2 企业识别

企业应建立基于企业文化的视觉识别系统，并得到系统有效的使用，包括服务人员应统一着装等。

5.4 服务技术平台

企业应建立改进产品、创新服务的技术平台，持续性投入技术研发，运用物联网、大数据、云计算等创新技术，形成省市级技术支撑平台，具备技术成果转化应用的能力。

6 服务提供过程  

6.1 服务策划

6.1.1 企业识别内外部环境和相关方需求，对服务的提供进行包括全生命周期策划，使企业所提供的运营维护服务满足重要利用相关方的需求和期望，策划结果应形成文件。

6.1.2 服务策划应考虑：

—— 企业战略规划对运营维护服务的需求导向；

—— 为确保服务提供所需的准则和方法；

—— 企业对外服务形象；

—— 企业技术服务能力与人才储备；

—— 全生命周期服务需求；

—— 其他资源的匹配程度。

6.1.3 服务策划应包括：

—— 对运营维护服务过程的策划；

—— 对运营维护服务提供所需能力和资源的策划；

—— 运营维护服务年度计划、（3～5）年服务规划的策划；

—— 对运营维护服务改进及技术创新的策划。

6.1.4 对服务改进的策划应考虑：

—— 必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；

—— 企业战略规划对运营维护服务改进与创新的期望；

—— 监视、测量和分析；

—— 改进与创新带来的分析和机遇；

—— 企业技术服务能力与人才储备对服务改进与创新的作用；

—— 资源的匹配程度。

6.1.5 对服务提供所需能力和人力资源策划应包括：

—— 人力资源与养护服务提供的匹配；

—— 财务资源的获取、管理、使用和风险防控；

—— 与材料设备有关的成本控制；

—— 运营维护服务的信息化管理。

6.1.6 运营维护业务流程图见附录A中图A.1。

6.2 服务过程        

6.2.1 基本要求

6.2.1.1 企业应有明确的隧道养护管理项目的规划、计划和方案等策划要求，并形成文件。

6.2.1.2 企业应通过保养维修保障隧道的结构实施完整、功能完善，设备运行正常。

6.2.1.3 养护过程应在交通低谷或夜间进行，对交通有影响的作业应通过适当方式提前向社会发布信息。

6.2.1.4 企业通过全寿命周期管理的运维理念，科学合理安排运维计划，减少对交通通行的影响，提高隧道的服务性能和服役时间。

6.2.2 养护项目     

6.2.2.1 土建类

土建类养护管理项目应包括但不限于：

—— 盾构衬砌；

—— 道路结构；

—— 矩形段结构；

—— 敞开段结构；

—— 工作井结构；

—— 连接结构；

—— 通风结构；

—— 连接通道；

—— 路面；

—— 附属设施。

6.2.2.2 设备类

设备类养护管理项目应包括但不限于： 

—— 综合监控系统；

—— 通信系统；

—— 消防和火灾报警系统；

—— 通风系统；

—— 排水系统；

—— 供配电和照明系统。

6.2.2.3 运营类

运营类养护管理项目应包括但不限于：

—— 交通服务（排堵保畅等）；

—— 安全服务（事故率等）；

—— 用户服务（驾驶舒适度等）；

—— 能源管理；

—— 应急保障；

—— 环境（包括一氧化碳浓度、能见度、风速、噪声、水质等）。

6.3 运营服务

6.3.1 土建类

6.3.1.1 结构及通道

6.3.1.1.1 城市隧道或水底隧道各部分混凝土结构应无明显剥落、缺损、露筋现象，隧道内衬砌结构外观无明显裂缝与渗水。

应及时修补衬砌裂缝，并设立观测标记进行跟踪监测。重要结构部位裂缝缺陷监测频率不少于1次/月，并按照隧道设计要求的规定来预警和处置。

 应定期开展隧道沉降检测，检测频率应为建成初期每月1次，沉降稳定后每季度1次，在发现结构沉降变化速率发生异常时，应增加监测频率，并按照隧道设计要求的规定来预警和处置。

6.3.1.1.2 隧道侧墙、设备箱门应清洁，设备箱门、通道门、泵房门均应关闭、管理用房、设备用房无裂纹。

6.3.1.1.3 隧道内装饰板无破损、松动现象，装饰人造大理石及顶部防火板无起拱脱落现象。

6.3.1.1.4 山岭隧道洞口山体及岩体完好，挡土墙、护坡无裂缝产生，洞口排水设施无破坏现象。

6.3.1.1.5 洞门完好，墙身结构无开裂、起层、剥落等现象，衬砌结构无裂损、变形和背后空洞；材料无劣化现象。

6.3.1.2 路面

6.3.1.2.1 隧道路面的各种窨井盖及检修孔盖无缺损、无跳动；路面应保持清洁、平整、通行平稳；横截沟应无积泥，排水畅通。

6.3.1.2.2 快速路路面行驶质量指数（RQI）应不小于4.1，抗滑能力横向力系数（SFC）不小于42；主干路和次干路路面行驶质量指数（RQI）应不小于3.6，抗滑能力横向力系数（SFC）不小于40。

6.3.1.3 附属设施

隧道车道信号灯应正确反映交通状况，服务标识应完好、正确，服务标识完好率应不小于98%。

6.3.2 设备类：

6.3.2.1 综合监控系统

综合监控系统设备完好率应不小于98%。

6.3.2.2 通信系统

通信系统设备完好率应不小于98%。

6.3.2.3 消防和火灾报警系统

消防和火灾报警系统设备完好率应为100%。

6.3.2.4 通风系统

通风系统设备完好率应不小于98%。

6.3.2.5 排水系统

集水池内污泥不影响水泵运行，水池的水不得超过水位报警线， PH值范围6～9、隧道废水排放达标率为100%，排水系统设备完好率应不小于98%。

6.3.2.6 供配电和照明系统

6.3.2.6.1 供配电和照明系统设备完好率应不小于98%。

6.3.2.6.2 隧道主照明保持完好率应不小于98%，不应出现连续3组照明灯不亮，不应出现因电源缺相组成一列照明灯不亮，遮阳棚照明不得出现连续2组灯不亮。

6.3.2.6.3 当隧道设计速度为80 km/h时，中间段亮度应不小于4.5cd/m²；当隧道设计速度为60km/h时，中间段亮度应不小于2.5cd/m²；当隧道设计速度介于20～40km/h时，中间段亮度应不小于1.5cd/m²。

6.3.3 运营类： 

6.3.3.1 排堵保畅

一旦监控员发现隧道通道有故障车辆，应根据故障车吨位立即通知值班长、施救员和综合巡检员，施救员接到指令后应在2分钟内出车，事故救援处置设备在路况不拥堵情况下15分钟到达现场处置（仅适用于城市隧道或水底隧道，山岭隧道参照执行），施救除障及时率应不小于95%。

6.3.3.2 环境状况

隧道内CO测试值应不大于70PPM、能见度系数k：当车速大于40km/h时，应不大于0.005m^-1，当车速介于20～40km/h时，应不大于0.007m^-1，当车速不大于20km/h时，应不大于0.009m^-1，必要时可采取通风、限流等措施。

隧道内各种设备传至车道内的噪声应不大于80dB(A);隧道管理用房的环境等效声级应不大于60dB(A)。

6.4 检查与检测

6.4.1 检查

6.4.1.1 对运营维护设施设备及其附属构造物的技术状况应进行日常巡查、定期检查和特殊检查相结合的巡查方式，巡查要求应形成文件，做好巡查记录并归档管理。

6.4.1.2 日常巡查和定期检查的内容包括但不限于：

—— 隧道土建结构外观及路面状况；

—— 隧道服务标识；

—— 综合监控系统；

—— 通信系统；

—— 消防和火灾报警系统；

—— 通风系统；

—— 排水系统；

—— 供配电和照明系统；

—— 隧道变形检测。

6.4.1.3 特殊检查的内容包括但不限于：

—— 隧道出现异常事件后，对遭受影响的结构（梁、井、管片等）立即进行的详细检查；

—— 根据定期检查的结果，根据需要而进行的更深入、更有针对性的检查；

—— 直接影响车辆通行的部位，车行道及通道中的其他附属设施。

6.4.2 检测

6.4.2.1 一般检测

一般检测包括但不限于：

—— 隧道渗漏检测； 

—— 一氧化碳和能见度检测；

—— 受限空间二氧化硫浓度检测；

—— 照度检测；

—— 废水检测；

—— 噪声检测。 

6.4.2.2 专业检测：

专业检测时如发现达到预警值，应按程序及时上报，专业检测包括但不限于：

—— 盾构法隧道的沉降、收敛检测； 

—— 盾构法双层隧道沉降、收敛、牛腿检测；

—— 沉管隧道沉降、水平位移、垂直剪力键、管段接缝、接头压缩和张开量检测；

—— 山岭矿山法隧道衬砌背后脱空检测；

—— 混凝土碳化检测，路面平整度、抗滑检测等。

6.5 安全与应急

6.5.1 安全要求

6.5.1.1 企业应设置安全生产管理机构，保证安全生产条件所必需的资金投入。

6.5.1.2 企业应配备专职的安全生产管理人员，并根据需要配备兼职的安全生产管理人员。

6.5.1.3 作业安全管理包括安全养护作业管理以及物流、仓储安全作业管理等，并应形成文件。

6.5.1.4 应设置符合安全标准的作业场地设施，并且培训养护人员使用正确的作业方式进行作业，特殊项目的养护人员应配备防护用品，以保障员工的作业安全。

6.5.2 应急要求

6.5.2.1 企业应建立突发事件应急管理机制，制定、使用和备案相应的应急预案，并和其他社会资源建立应急联动机制。

6.5.2.2 应急预案应具备组织体系和各自职责、应急预案启动、终止流程、应急预案通讯网络等。

6.5.3 反恐要求

企业应做好各类反恐防范台账和相关培训，监控设备不得超过使用年限规定，监控录像保存时间不少于90天。 

6.5.4 风险点安全管理

风险点的安全防范工作应做到职责明确，制度落实。关键部位包括：

—— 配电室、空调室、设备管道等特殊部位；

—— 安全标志、引导标志、警示信息的使用和养护；

—— 疏散路线和安全通道；

—— 安全管理要求，包括日常安全管理和突发事件应急管理等；

—— 安全人员配备及教育培训。

7 服务创新要求

7.1 创新机制

企业应制定相应的创新管理文件，确保创新活动有序开展，通过宣传、教育、激励奖惩机制、竞聘用人机制等多种形式提高员工的创新意识，营造创新环境和氛围。

7.2 创新形式

创新形式可包括原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新。

7.3 创新步骤和内容

对服务创新活动管理的主要步骤与内容应包括，但不限于：

—— 对创新进行策划，确定创新方向、目标和要求；

—— 对创新活动进行实施和测量检查，促进创新计划的实现；

—— 对创新活动所取得的成果进行科学、全面地评价；

—— 每年进行QC成果的评审和发布，发布级别包括：公司级、市级、国家级。

7.4 研发成果

7.4.1 技术成果

连续3年企业作为主要起草单位，至少参与完成2项（国家标准、行业标准、地方标准或团体标准）的编写并实施应用；

连续3年专利（发明或实用新型）、软件著作权、或工法（市级及以上）不少于5项；

连续3年获得省部级及以上学会、协会科技奖不少于3项。

7.4.2 平台成果

企业使用基于物联网感知、云计算技术的智慧养护系统、基于预测性维修诊断辅助与远程运维支持系统、基于BIM+GIS的全寿命周期运维系统、基于大数据的隧道全寿命分析评价系统、基于隧道路面质量快速检测系统等开展运营养护工作。

8 服务质量控制与改进

8.1 服务绩效评价

8.1.1 通用要求

8.1.1.1 企业应建立符合GB/T 19580规定的绩效评价体系，对服务提供进行监视、测量、分析和改进。

8.1.1.2 企业应制定基于绩效评价的顾客满意度和满意率的测评工具和方法，策划并定期开展客户满意的测评。

8.1.1.3 企业应对服务的提供开展基于绩效成果的管理成熟度评价。

8.1.2 特定要求

8.1.2.1 客户满意度

企业应策划并实施客户满意度的测评，应确保：

—— 准确使用客户满意度的测评工具和方法；

—— 客户满意度连续3年保持在所设置的满意度层级的最高级；

—— 连续3年保持客户满意度的持续增长。

8.1.2.2 管理体系成熟度评价

管理成熟度评价方法见本文件附录B，管理成熟度评分标准见表B.1规定；

企业管理体系成熟度的综合得分值不应低于900分。

8.1.2.3 业务增长

企业应保持业务运营收入持续增长以支撑各项服务活动，连续3年业务运营收入持续保持增长。

8.1.2.4 科研投入

企业应为创新的产品和服务提供必要的研发投入，连续3年平均科研投入占隧道运营维护主营收入3%以上。

8.2改进与创新

8.2.1 企业应策划并实施隧道养护服务关键指标测评，并根据测评结果制定改进措施，测评关键指标及评价方法见本文件附录C中表C.1规定。

8.2.2 为有效实施绩效改进活动，企业应建立改进保障机制，主要包括：

—— 确定责任部门负责改进的策划、实施、监测和评价的管理工作；

—— 规定相应的改进过程、程序和要求，确保改进活动系统、有序地开展；

—— 建立改进和创新的激励政策，动员与组织员工学习和有效应用改进的方法/工具。

8.2.3 对客户提出的意见（包括投诉）应及时处理，投诉回应率100%，对客户不满意的结果或倾向进行纠正并防止再发生，以实现持续改进、增强客户满意度。

9 服务认证评价模式

9.1 适用的服务认证模式

9.1.1 RB/T 314-2017中5.2.2给出了可选的服务认证模式。

9.1.2 针对隧道运营维护服务及管理的特征，选择适用于其服务特性测评和管理审核活动的服务认证模式：

a）神秘顾客（暗访）的服务特性检验，简称模式B；

b）神秘顾客（暗访）的服务特性检测，简称模式D；

c）顾客调查（功能感知），以下简称模式E；

d）服务管理审核，简称模式I。

9.1.3 隧道运营维护服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。

9.2 服务认证模式选用及其组合

9.2.1 应根据隧道运营维护服务的过程和能力，以及认证周期及不同认证阶段，给出认证模式。

9.2.2 隧道运营维护服务的认证模式，应按照下列规则进行选用和组合：

a）初次认证：模式B+模式D+模式E+模式I；

b）再认证：模式B+模式D+模式E+模式I，或模式B+模式D+模式I；

c）保持认证（监督评价）：模式B+模式I和模式D+模式E+模式I。

9.3 服务认证结果

隧道运营维护服务认证结果分为通过、不通过。其中：

a) 通过是指管理成熟度综合得分达到900分及以上，且服务绩效关键指标测评达到90分及以上；

b) 不通过是指管理成熟度得分低于900分，或服务绩效关键指标测评低于90分。

B.2 评价方法和内容

B.2.1 按照表A.1对本文件要求的实施程度从四个评价要素按章节进行打分。

B.2.2 四个评价要素分别为：

—— 采用的方法是否适宜、有效和系统；

—— 方法是否持续在所适用的部门应用；

—— 是否对方法进行不断完善和创新；

—— 各过程、方法是否对企业文化和战略目标的实现有支持作用。

B.2.3 各章节的成熟度分数乘以分值（见表A.2）的总和为管理成熟度的综合得分。

B.2.4 按综合得分管理成熟度分为三个等级：

—— 900分及以上，有很高的管理成熟度，具有先进性；

—— 700分～900分，有较高的管理成熟度，具有一定的先进性；

—— 700分以下，管理成熟度不高，不具备先进性。